sábado, 22 de enero de 2011

Cómo enfrentar las críticas o ataques en una página de Facebook


Gestionar el contenido de una página de Facebook, ya sea personal, corporativa, empresarial o institucional es la parte más sencilla del trabajo de un periodista o Community Manager.

Esto debido, a que la dificultad no está en qué tipo de información debes publicar o no, sino en cómo moderar (y hasta enfrentar) los comentarios que generan nuestras actualizaciones.

Pueda ser que nuestra comunidad, este complacida con la forma como los mantenemos informados, y lo haya expresado en más de un comentario.

Pero…si no fuera así, si de pronto aparecieran “algunos” fans que odian sin razón lo que haces o la empresa para la que trabajas (Trolls); creen saberlo todo, hasta piensan que harían mejor tu trabajo (Sabelotodos); te insultan, se expresan de forma ofensiva o lanza bromas pesadas (soeces); solo se fijan en tus errores (huéspedes no invitados); o les gusta colocar en sus comentarios enlaces a otras páginas (Spammers).

¿Qué hacer en estos casos?

La periodista estadounidense, Kim Wilson, nos brinda algunos consejos de cómo enfrentar este entorno negativo en nuestras redes sociales. El portal Periodista digital realizó una traducción, sin embargo me he tomado la atribución de complementarlos, en algunos casos.
  • Responde los comentarios negativos, pero siempre con una actitud positiva y profesional, no te dejes provocar. Responder un insulto con otro, solo empeora las cosas.
  • Si te sugieren realizar un cambio a alguno de tus artículos o cuestionan la veracidad de la información que compartes, toma nota de la sugerencia, y has algo al respecto. No te olvides de agradecer a ese usuario, y de comunicar los cambios realizados.
  • No borres comentarios negativos, hacerlo daría un mensaje equivocado a la comunidad, y sería pretexto para acusarte de censura. Aunque si se trata de insultos no tolerables en contra de otro miembro, es mejor hacerlo.
  • Lo recomendable es poner las reglas de juego claras, y elaborar una política sobre la forma como se deben realizar los comentarios. Si decides borrar uno, justifica las razones de tu decisión tomando como referencias las políticas.
  • Reconoce tus errores e informa a tu comunidad que tomarás medidas al respecto para que no se vuelvan a cometer.
  • Tolera la práctica de colocar enlaces en los comentarios, a menos que esto se vuelva frecuente o determines que dicho enlace conduce a una página maliciosa. Si es así comunica a la comunidad de este problema y evita que continúe su publicación.
Para los que quieran acceder a los consejos originales pueden revisarlos aquí.



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